L'enquête de satisfaction
Du 1er au 30 septembre 2020, la mairie a mené une enquête de satisfaction auprès des usagers des trois accueils municipaux concernés par la démarche qualité : l’Hôtel de ville, la Maison de l’enfance, de la jeunesse et de l'éducation (MEJE) et le Centre communal d'action sociale (CCAS). Cette enquête, réalisée à la sortie du service ou en ligne, révèle de manière générale des réponses adaptées aux usagers et une prise en charge humaine de la part des agents municipaux. De quoi motiver l’administration et redoubler d’efforts, pour obtenir la certification Qualivilles.
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Une enquête réussie
Avec près de 700 réponses sur l’ensemble des trois sites, le nombre de questionnaires rendus a permis une analyse pertinente et représentative des attentes du public. Un succès aussi pour cette première démarche d’évaluation.
8,6/10 : c'est la note moyenne de satisfaction attribuée par les usagers aux accueils municipaux.
L’enquête a également permis de recueillir les avis des usagers, via la prise en compte de remarques et suggestions très utiles pour améliorer les points plus faibles.
Premières pistes d’amélioration
Selon le référentiel Afnor, seuls deux critères obtiennent moins de 75% de satisfaction : l’accueil téléphonique (68%) et la facilité à joindre un interlocuteur par téléphone (71%), de très bons scores malgré tout.
Ce résultat légèrement plus faible s’explique : la mise en place du numéro unique gratuit 0800 013 140, précipitée par la crise sanitaire du mois de mars, a nécessité des ajustements d’organisation technique et humaine. Avec une moyenne de 200 appels par jour, le standard a en effet rapidement explosé, faisant face à près de 800 appels jours.
Sécurité sanitaire, courtoisie du personnel et confort des usagers, les points forts de l’enquête
- Avec 95% d’usagers satisfaits, dont 53% très satisfaits, le confort de l’accueil (propreté, éclairage, mobilier, etc.) semble aussi important pour les usagers que la qualité humaine de ce même accueil.
- Avec 92% d’usagers satisfaits, dont 56% très satisfaits, la courtoisie du personnel a de quoi honorer chaque agent de Miramas.
- 91% d’usagers satisfaits de la sécurité sanitaire durant la crise du Covid : le reflet d’une bonne gestion, déjà gratifiée par l’obtention du label Afnor « Vérification Mesures sanitaires Covid-19 ».
➜ Miramas certifiée Afnor pour sa gestion de crise
Garder le cap de la qualité !
Pour garantir un niveau optimal de qualité pour les usagers des services municipaux, la prochaine enquête est prévue en septembre 2021 et chaque usager peut faire part de ses retours toute l'année.