L'enquête de satisfaction

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Du 1er au 30 juin 2022, une enquête a été réalisée en ligne et auprès des usagers des 3 accueils municipaux concernés par la démarche Qualivilles : Hôtel de ville, Maison de l’enfance, de la jeunesse et de l'éducation ainsi que CCAS. Les résultats permettent ainsi à la ville de poursuivre l’amélioration de ses prestations.

Enquête de satisfaction
Résultats de l'enquête de satisfaction Qualivilles 2022

résultats de l'enquête de satisfaction Qualivilles

8,83/10 : c'est la note moyenne de satisfaction exprimée par les usagers au regard de l’accueil qui leur a été réservé

  • Informations et services délivrés sur le site Internet
    90 % de satisfaction
  • Informations et notices à disposition aux accueils
    94,25 % de satisfaction
  • Confort d'accueil
    97,4 % de satisfaction
     

Des points à améliorer

La ville s’est fixé un seuil minimal de 75 % de satisfaction sur le référentiel Afnor. Si toutes les notes dépassent cet objectif, elle entend améliorer l’accueil téléphonique, qui atteint un taux de satisfaction de 88,7 %, et l’obtention d’un interlocuteur (85,3 %).

Les solutions mises en œuvre :

  • La formation constante des conseillers relation citoyens pour apporter une première réponse, sachant qu’à ce jour, 48 % des usagers obtiennent leur réponse dès l’accueil (remise de dossiers, prise de rendez-vous, relai de l’information via les différents supports de communication…).
  • Un indice de pics d’appels (qui sera communiqué sur le site), pour permettre à la municipalité de s’organiser et aux usagers de connaître le meilleur moment pour nous contacter.

Garder le cap de la qualité !

Pour garantir un niveau optimal de qualité pour les usagers des services municipaux, la prochaine enquête est prévue en 2023 et chaque usager peut faire part de ses retours toute l'année.

➜ Fiche de remarques et suggestions